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感情とうまく付き合うための処方箋【6】 【怒り】~DESC法…関係性を壊すのではなく“つくる”ように怒りを表現!~

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「現代ストレス社会」と言われる今。

ストレスフルな環境で働き続けるためには、自分で自分を守る工夫が必要です。

その工夫のキーワードが「感情」

「感情とうまく付き合うための処方箋」では、仕事で感じる「怒り」「悲しみ」「落ち込み」「不安」の4つの「感情」を味方につけて、ストレスから自分を守る方法をご紹介します。

第6回は、「【怒り】~大事なものを守るための行動を決める4つのステップ~」の続き、「【怒り】~DESC法…関係性を壊すのではなく“つくる”ように怒りを表現!~」を解説していきます。

【怒り】~DESC法…関係性を壊すのではなく“つくる”ように怒りを表現!~

前回は、傷つけられている大事なものをヒントに、自分でできる行動や振り返り方をご紹介しました。

しかし、自分でどうにかできる場合だけではなく、相手に伝える必要がある場合もあります。

「上司に6割の段階で見てもらうことを提案する場面」などがそれにあたります。

ただし、カッとなっている時は、どうしても言葉や態度が攻撃的になりやすいので注意が必要です。

「怒り」そのままの表現では、相手との関係はもちろん、自分の立場も悪くしてしまう恐れがあるので、せっかくの提案も聞いてもらえなくなるかもしれません。

大切なのは、自分の主張を伝えるだけでなく、相手の主張も尊重するコミュニケーション。

攻撃的ではない言い方をしたり、自分だけが我慢するのではなく、傷つけられた大事なものを守るために主張する…そんなコミュニケーションスキルが必要になります。

そのための技術を「アサーティブネス・スキル」と言います。

このスキルでは、「怒り」を表現する時に、4つの段階を踏みますが、これらの頭文字をとって「DESC法」と呼びます。

Describe…客観的に状況を描写する
Explain…自分の主観的な気持ちや考えを説明する
Suggest…相手に臨む行動や解決策を提案する
Choose…相手の肯定的、否定的な反応を予測し、代替の選択肢を示す

ステップ①Describe:とにかく客観的に状況を描写

その時の状況をとにかく客観的に描写します。

自分から見ても、相手から見ても、第三者から見ても、誰が聞いても「確かにそうだ」とうなずける事実だけを伝えるのがポイントです。

例えば、打ち合わせに遅れた相手に、

「遅れるのに連絡してこないなんて、ありえないでしょ!」

という風に言ったとすると、こんな返事が返ってきたりしないでしょうか。

「でも」「だって」「いや…」「自分だって…」「こういう事情で」「仕方なくて」

…などなど…。

反論された上に、言い訳がズラズラと並べられてしまうかもしれません。

では、こんな切り出し方ならどうでしょうか。

「打ち合わせは、13時からだったよね」

これに「でも」と、反論できる人はいませんよね。

こんな風に、だれが聞いても「確かにそうだ」と言える客観的な状況描写から始めれば、相手を反論する姿勢ではなく、こちらの話を聞いてもらいやすい姿勢に変えることができます。

ステップ②Explain:メッセージとで気持ちと考えを表現

相手が話を聞きやすい状態を作ったら、今度は自分の考えや気持ちを伝えます。

ここは主観的な内容でOK!

ポイントは、「あなたは」から始まるYOUメッセージではなく、「私は」から始めるIメッセージを使うことです。

例えば、遅刻した相手に「あなたがだらしないから…」と、YOUメッセージを伝えてしまうと、再び反論と言い訳を呼んでしまいますが、Iメッセージを使って、

「私は●●と感じています」
「私は●●と考えていました」

と、伝えます。

人ぞれぞれの考え方や感じ方、気持ちなので、「あなたはそう感じていないはずだ!」と反論されることはありません。

ステップ③Suggest:解決案を提案型で

今後、同じ状況になった時、相手にどんな行動をとって欲しいか?

相手に望む行動や妥協案、解決案を提案します。

ポイントは2つ。

1つ目は「具体的・実現可能な提案にすること」

カッとなっていると、つい「ちゃんとしてください!」とやってしまいがちですが、これでは漠然としすぎていて、相手がちゃんとしてくれる可能性が低くなってしまいます。

具体的に「●●する」と、行動レベルで表現します。

現実的に実行できそうな内容にするのもポイントです。

2つ目は、「提案の形であること」

「次からは●●してください!」と指示、命令の形を使いがちですが押し付けはNGです。

自分の主張も相手も主張も尊重するコミュニケーション、という形をとりましょう。

例えば、

「●●の場合には、△△という行動をとってもらえませんか?」

という提案型だとgood!

相手の了承も引き出しやすくなります。

ステップ④Choose:相手にも選んでもらう

ステップ③の提案に対して、相手がYESとNOどちらも答える場合があることも想定しておきます。

NOと言われた場合のための代替案を用意しておきましょう。

「提案したら、当然相手がそれを受けいれてくれる」と考えがちですが、NOと言われた時に新たな「怒り」を呼んでしまいます。

自分の気持ちだけでなく、相手のことも同じように尊重するコミュニケーションスキルだからこそ、この段階があります。


 
では、「コピー機まわりの整理を頼まれた」例で、4ステップを試してみましょう!

DESC法の活用例

コピー機まわりの片づけなど隙間仕事を押し付けられて、自分の仕事が進まない
①Describe(描写する)…誰から見ても「そうだ」と言える客観性
「前回のコピー機のメンテナンスも私が担当しました。今、金曜納期の仕事を抱えています」
②Explain(説明する)…「私は~」から始まるメッセージ
「納期が近づいているので余裕がなく、メンテナンスをしていると間に合わなくなるのでは…と心配しています」
③Suggest(提案する)…具体的・実現可能な提案
「その時々で、部署の中で余裕がある人に頼んでもらえませんか?」
④Choose(選択してもらう)…相手のYESもNOも尊重
「もしくは、こういった隙間の仕事の担当をどう決めていくか、部署のミーティングで話し合うなど、別の方法も検討してもらえるとありがたいです」
伝えたいことが伝わって、同じトラブルの繰り返しも避けられる!

 
最初からすべてのステップを伝えるのが難しい場合は、まず【①Describe(描写する)】と、【②Explain(説明する)】の2つだけ取り入れてみてください。

これだけでも、関係を壊すことは防げます。

また、「この人なら少しくらい失敗しても大丈夫」という相手に練習してみるのもよい方法です。

練習を繰り返して、「怒り」を表現することが上達すれば、「腹が立ってもうまく伝えられる」という感覚が持てるようになります。

また、【②Explain(説明する)】で、率直に「私にとって大事なことなので、腹が立ちます」と伝えるのも、実は有効です。

部下は後輩を叱る時、ただ叱るだけでなく、

「私にとって、あなたの成長が大事だから」
「私にとって、この企画は一緒に成功させたい大事なものだから」

こう伝えることで、相手の受け取りやすさが変わってきます。

この「アサーティブネス・スキル」は、腹が立った時だけでなく、伝えにくいことを相手に伝える時にも役に立つので、是非活用してみてください!

次回は、【怒り】~「●●すべき」という考え方から自分の怒りのツボを知る~、へ続く

 

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