電話応対は、ビジネスにおいてとても重要な役割を持っています。
電話をかけた側からすれば、電話に出てきた人は、その会社そのものを代表する存在となります。
そのため、電話応対はそのまま会社のイメージを決めるとも言われています。
良い対応をしてもらえれば会社自体に良い印象を持ちますし、失敗してしまえば会社そのもののイメージダウンに繋がってしまうことでしょう。
それほど重要なものなのです。
発達障害を持つ方の中には、電話応対を苦手とする方が多いかもしれません。
電話の相手に好感を持ってもらうため、必要なことをまとめてみました。
目次
電話の受け方の基本
実際に電話を受けている場面を見ながら、対応の仕方を学んでいきましょう。
自分：「○○商事(会社の名前)の佐藤でございます。」
相手：「お世話になっております。株式会社△△の田中です。」
自分：「いつもお世話になっております。」
相手：「中村様はいらっしゃいますか？」
指名された社員が在席しているとき
「お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。」
と言って、電話を保留にし、
「株式会社△△の田中さんからお電話です。」と、指名された社員に電話を繋ぎましょう。
会社名と名前を確実に伝えることが重要です。
聞き取れなければ再度確認し、間違いのないようにしましょう。
時間がかかりそうなとき
「お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。」
と言って、電話を保留にします。
ですが、大体1分くらいを目安にもう少し時間がかかりそうだと思ったら、一度保留を解除し電話に出ましょう。
「お待たせして申し訳ございません。もう少しお時間がかかりそうですので、こちらから折り返しお電話いたしましょうか？」と相手に気を配りましょう。
長い時間相手を待たせてしまうことのはＮＧです。
指名された社員が会議中・来客中のとき
「中村はただいま席を外しております。折り返しお電話いたしましょうか？」
などと伝え、相手の意見を聞きましょう。
「折り返しお電話いたしましょうか？」と伝えれば、こちらの状況に合わせて電話を掛けなおすことが出来ますし、相手に何度も電話を掛けてもらうこともなく済みます。
指名された相手が外出中のとき
「あいにく中村は外出中でして、○時に戻る予定ですが、いかがいたしましょうか」
「あいにく中村は外出中でして、本日は戻らない予定ですが、いかがいたしましょうか」
などと、いつ頃もどるのか告げるようにしましょう。
指名された人が休みのとき
「あいにく中村は本日お休みをいただいております。次の出社は○日になります。」と伝えましょう。
または、相手に不快感を与えないために「あいにく中村は研修で不在にしております。」等と表現することもあります。
もしかしたら、「なんで正直に言わないのか」と疑問に思うかもしれません。
しかし、ビジネスとは信頼関係の上で成り立っているものです。
そのためには、相手に不快感を与えないために、伝えないことが正解となることもあるのです。
受電のポイントとまとめ
まずは、社名、相手の名前、誰宛の電話かをしっかりメモしましょう。
用件を言われた場合もしっかりとメモを取りましょう。
相手が名乗らないときは、「失礼ですがどちら様でしょうか？」とこちらから聞きましょう。
最初のころは、電話に慣れておらず、緊張したり焦ったりして誰からなのか、誰宛の電話なのか聞き逃してしまうかもしれません。
電話とメモの並行作業が苦手、という方は、あらかじめ電話用に項目を設定したメモを作っておくことも有効です。
「名前」「企業名」「用件」など、聞く必要があることが項目名としてまとまっていれば、確認しなければいけないことは何か、落ち着いて考えることができます。
また、焦って早口になってしまうかもしれませんが、落ち着いてゆっくりと話すよう心掛けましょう。
電話の場合は、いつもよりゆっくり話すくらいのほうが相手も聞き取りやすくなります。
